Les faux avis et l'engagement artificiel

Dernier volet, et le plus proche du comptoir : les avis. La série pour non-initiés a montré comment les demander honnêtement ; voici l’envers, ce que Google interdit, et pourquoi cette tricherie-là coûte plus cher que toutes les autres.

Ce que la règle interdit, précisément

Les règles des fiches d’établissement rangent sous le nom d’engagement artificiel tout ce qui fabrique ou déforme l’appréciation publique : payer pour des avis, en publier soi-même sous d’autres identités, en solliciter en échange d’un rabais ou d’un cadeau, faire noter son établissement par ses employés, ou organiser des avis négatifs contre un concurrent. La règle couvre aussi le tri sélectif : décourager ou filtrer les avis négatifs pour ne laisser passer que les louanges est nommément visé.

Ce dernier point surprend toujours : le kiosque qui n’envoie le lien d’avis qu’aux clients repérés comme contents, ou la borne qui n’affiche « Notez-nous sur Google » qu’après une interaction positive, pratique déjà le filtrage que la règle proscrit. La sollicitation honnête s’adresse à tous les clients, uniformément.

Pourquoi c’est la tricherie la plus coûteuse

D’abord parce que la sanction est visible du public : avis supprimés en bloc, note recalculée, et dans les cas sérieux restrictions sur la fiche elle-même, c’est-à-dire sur l’outil qui, pour un commerce local, pèse plus que le site. Ensuite parce que la découverte est sociale autant qu’algorithmique : les faux avis se ressemblent, arrivent en grappes, et vos clients réels comme vos concurrents savent lire une colonne de cinq étoiles rédigées la même semaine. La confiance perdue là ne se récupère pas avec une demande de réexamen.

Enfin, et c’est propre à ce volet : le faux avis n’est pas seulement une affaire de règlement Google. En Suisse, faire passer des appréciations fabriquées pour l’opinion spontanée de clients relève de la concurrence déloyale au sens courant du terme, et l’entreprise qui achète les avis engage sa responsabilité au-delà de sa fiche. Un différend commercial peut se régler ; une réputation de tricheur, dans une ville suisse, non.

L’inventaire de fin de série

Six volets, une seule règle : ne jamais présenter au moteur, ni au public, autre chose que ce qu’on est. En pratique, pour une PME, la série tient en cinq questions à poser à tout prestataire qui promet des résultats rapides. D’où viendront les liens, liste exacte à l’appui ? Les pages annoncées auront-elles chacune un contenu propre ? Le site montrera-t-il la même chose au robot et aux visiteurs ? Les avis viendront-ils de vrais clients, tous sollicités de la même façon ? Et que se passe-t-il si Google inflige une action manuelle, qui fait le nettoyage, à quels frais ?

Celui qui répond sans détour à ces cinq questions est peut-être un bon prestataire. Celui qui s’en agace vous fait gagner du temps : la sanction, elle, serait tombée sur votre domaine, pas sur le sien.