Les avis Google : le bouche-à-oreille que le moteur lit

Après la série « Le SEO pour non-initiés », voici des gestes rapides : des actions courtes, à l’effet disproportionné par rapport à l’effort. Le premier concerne les avis clients, et il repose sur une phrase que Google publie lui-même dans ses conseils de classement local : plus un établissement obtient d’avis et de notes positives, plus il grimpe dans le classement local.

Il y a peu d’affirmations aussi directes dans toute la documentation de Google. Autant la prendre au mot.

Pourquoi les avis travaillent double

Le premier effet est celui que la phrase décrit : les avis comptent dans l’ordre d’affichage des fiches d’établissement, celui qui décide qui apparaît quand quelqu’un cherche « plombier » ou « fiduciaire » près de chez lui. Le second est plus discret : un client qui raconte son expérience emploie spontanément les mots du métier, « réparation de chaudière », « déclaration d’impôts », « pose de parquet ». Votre fiche se couvre ainsi, sans que vous écriviez une ligne, du vocabulaire exact que les prochains clients taperont.

Et il y a l’effet sur les humains, qui n’a pas besoin de Google pour exister : entre deux entreprises inconnues, celle qui porte quarante avis récents et des réponses soignées part avec l’avantage.

Le geste

Il tient en une phrase : demander, systématiquement, au moment où la prestation vient de se terminer bien. Google encourage explicitement à solliciter ses clients et fournit même un lien court de sa fiche à partager. Le geste rapide consiste à installer cette demande dans la routine : une ligne dans l’e-mail de fin de chantier, une carte avec le lien au comptoir, une phrase au moment de la facture. Ce qui ne vient pas tout seul doit être demandé, et la différence entre l’entreprise à trois avis et celle à soixante n’est presque jamais la qualité du travail : c’est la demande.

Second geste, gratuit lui aussi : répondre aux avis, y compris aux mauvais, avec le calme qu’on voudrait lire. La réponse est publique ; elle s’adresse moins à l’auteur de l’avis qu’aux cinquante personnes qui la liront après lui.

La ligne rouge

La même page officielle la trace sans ambiguïté : offrir un avantage, rabais, produit, service, en échange d’un avis, ou pour faire retirer un avis négatif, relève de l’engagement artificiel et est strictement interdit. Acheter des avis, les filtrer pour ne solliciter que les clients contents détectés à l’avance, ou faire écrire ses proches, expose la fiche à la suppression des avis, voire pire. La règle honnête est aussi la plus simple : demander à tout le monde, n’acheter personne.